نسترن حق جوی جوانمرد - دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مسعود کیماسی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
محمدعلی شاه حسینی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

در صنایع مختلف، به ویژه کسب وکارهای خدماتی، جذب و نگهداشت مشتریان نیازمند افزایش کیفیت خدمات مشتریان است و این موضوع درزمینه بازاریابی خدمات مبتنی بر دیجیتال مانند فین تک ها اهمیت دوچندان می یابد. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مشتریان فین تک ها و توسعه یک مدل برای سنجش کیفیت خمات مشتریان با استفاده از رویکرد نظام مند است. روش این پژوهش، از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام مند است. در این پژوهش ۴۱۳ مقاله بررسی و درنهایت بعد از چند مرحله غربال گری ۴۸ مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. بررسی این مقالات به شناسایی ۷ بعد اصلی شامل کیفیت عملکردی، کیفیت کاربردی، کیفیت ظاهری، کیفیت ایمنی و حریم شخصی، کیفیت پشتیبانی، کیفیت سفارشی و شخصیسازی و درنهایت کیفیت اطلاعاتی و ۳۵ بعد فرعی برای سنجش کیفیت خدمات فین تک ها منجر شد. نتایج این پژوهش نشان داد بیشترین نوع کیفیتی که در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، کیفیت ایمنی یا به صورت جزئی تر بعد امنیت و حریم شخصی بود. همچنین، کیفیت پشتیبانی و خدمات مشتریان بیشترین تاثیر را در جلب رضایت و جذب مشتریان آتی خواهد داشت. علاوه براین، کیفیتی که می تواند در حوزه مالی، به خصوص فین تک ها مزیت رقابتی ایجاد کند، ایجاد تناسب بین نیازهای هر مشتری با خدمات ارائه شده یا شخصی سازی و سفارشی سازی است.

کیفیت خدمات, فین تک, سنجش کیفیت خدمات, مرور نظام مند