رضا شافعی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان
خدیجه کریمی - دانش اموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی پردیس دانشگاه کردستان
سید محمد موسوی جد - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان
حیدر محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه کردستان

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلیقه های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که این سازمان ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ اجرا توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارمندان و ارباب رجوعان شرکت آب و فاضلاب شهری در استان کردستان می باشد. برای جمع آوری داده های پژوهش از دو پرسشنامه شامل پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال کیفیت خدمات که میان ارباب رجوع توزیع شد و همچنین پرسشنامه مهندسی ارزش که در میان کارکنان شرکت آبفا توزیع شد، استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان داد که بین ابعاد مهندسی ارزش و میزان کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت آب و فاضلاب استان کردستان رابطه معناداری وجود دارد و مهندسی ارزش باعث بالا رفتن میزان اعتماد، پاسخگویی کارکنان، همدلی بین کارکنان و ارباب رجوع و همچنین افزایش کیفیت عوامل محسوس و در نتیجه آنها افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت آبفا استان کردستان می شود. بین دو بعد مهندس ارزش یعنی مطالعات ارزش و مطالعات تکمیلی و کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد و می توان نتیجه گیری کرد که مهندسی ارزش باعث بالا بردن اعتماد و میزان پاسخگویی کارکنان و همدلی بین کارکنان و ارباب رجوعان و همچنین از مهندسی ارزش برای بالا بردن کیفیت عوامل محسوس نیز استفاده می شود.

مهندسی ارزش, کیفیت خدمات, مطالعات مقدماتی, مطالعات تکمیلی, مطالعات ارزش