بهروز امینی - دانشجوی دکتری گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
ناصر فقهی فرهمند - دانشیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
سلیمان ایران زاده - استاد گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

هدف این تحقیق طراحی مدل نوآوری خدمات و بررسی عوامل موثر بر نوآوری خدمات در بانک ملت استان آذربایجان شرقی می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، توسعه ای- کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق، از نوع توصیفی- تحلیلی می باشد. جامعه آماری این پژوهش ۱۴ نفر از خبرگان (اساتید دانشگاه)آشنا به موضوع در جهت تدوین مدل نوآوری خدمات استفاده شده است. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه بهره گرفته شده است. برای مشخص نمودن روایی پرسشنامه از روایی محتوا و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بهره گرفته شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش دیمتل فازی استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که به منظور طراحی مدل نوآوری خدمات می توان از هفت مولفه اصلی تولید ایده، سازمان و مدیریت، ساختار سازمانی، فرایند توسعه خدمات جدید، منابع، هم افزایی بازار و استراتژی استفاده نمود. یافته های روش دیمتل نشان می دهد که مولفه سازمان و مدیریت تنها مولفه تاثیرگذار در بین مولفه های نوآوری خدمات بوده و سایر مولفه ها به عنوان مولفه های تاثیرپذیر محسوب می-شوند.

نوآوری خدمات, بانک ملت, روش دیمتل فازی