وحید اسمعیلی چاللو - دانشجوی دکتری گروه حسابداری ، دانشگاه آزاداسلامی ، واحد سیرجان ، ایران
محمد رضا خضری پور - استادیار ، هیات علمی گروه حسابداری ، دانشگاه آزاداسلامی ، واحد سیرجان ، ایران

هدف: این مقاله قصد دارد موارد شکست مدیریت ارتباط با مشتری که از این پس به اختصار CRM customer managementrelationship می نامیم را به طور انتقادی ارزیابی کند و عوامل موفقیت حیاتی را برای اجرای موفقیتآمیز CRM به عنوان ابزاری برای افزایش عملکرد تجاری و رضایت مشتری شناسایی کند. از لحاظ مفهومی CRM باید بیشتر بهعنوان یک فلسفه تجاری و یک حس مشترک تجاری، کاربردی در فرآیندی با ارزش نهایی بالا، هم برای سازمان و هم برایمشتری، گنجانده شود.روش کار: تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی دلایل شکست پروژه های CRM است. پارامترها و شاخص هایی برای شناساییدلایل اساسی شکست این مفهوم مهم و در حال حاضر اجتناب ناپذیر ذکر مانند: درک اهداف ، حفظ پشتیبانی اجرایی ، ایجادانگیزه در کارکنان برای کار CRM در خط مقدم ، واردات و انتقال داده ها ، رابط کاربری واقعی و آموزش های مرتبط ، درکسردرگمی ناامیدی و نارضایتی مشتری ، مقاومت کارکنان در داخل شرکت در برابر پذیرش فناوری جدید، و ... می باشند. کهباید با استفاده از ارزیابی این پارامترها به نتایج قابل قبولی در رابطه با CRM رسید.نتایج: CRM یک شرکت همچنان حیاتی و در عین حال پرخطر است. هزینه شکست CRM می تواند چشمگیر باشد و دربسیاری از زمینه های کسب وکار مانند عملکرد مالی، کیفیت خدمات مشتری، اثربخشی فروش و تاثیرات فرهنگی تاثیرگذار باشد

مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت سازمان