بررسی روابط میان کیفیت، اعتماد، رضایت و وفاداری الکترونیکی در صنعت هتلداری
عنوان مقاله: بررسی روابط میان کیفیت، اعتماد، رضایت و وفاداری الکترونیکی در صنعت هتلداری
شناسه ملی مقاله: JR_TURIJ-4-12_003
منتشر شده در در سال 1394
شناسه ملی مقاله: JR_TURIJ-4-12_003
منتشر شده در در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
حسین رضایی دولت آبادی - دانشگاه اصفهان
محمد شریفی تهرانی - دانشگاه اصفهان
محمد علی شفیعی عربی - دانشگاه علم و فرهنگ تهران
کوروش اسفندیار - دانشگاه علامه طباطبائی تهران
خلاصه مقاله:
حسین رضایی دولت آبادی - دانشگاه اصفهان
محمد شریفی تهرانی - دانشگاه اصفهان
محمد علی شفیعی عربی - دانشگاه علم و فرهنگ تهران
کوروش اسفندیار - دانشگاه علامه طباطبائی تهران
امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه ی اینترنت در صنعت گردشگری بهطور کلی و صنعت هتلداری به طور خاص، نکته ی چالش برانگیز برای بخش عرضه ی آن است که میزان وفاداری مشتریان در محیط اینترنتی در مقایسه با محیط سنتی و خرید حضوری کاهش یافتهاست. این مساله لزوم شناخت کاملتر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تاثیرگذار بر آن بهمنظور اتخاذ راهبردهای موثر بازاریابی را مورد تاکید قرار میدهد. در حوالی این موضوع، هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت وب سایت های ارایهکننده ی خدمات اقامت در هتل، بهعنوان یکی از عوامل مرتبط با فرایند وفادارسازی مشتریان است. بهمنظور بررسی نقش احتمالی متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی اتاق هتل در تعدیل شدت روابط الگوی تحقیق، جامعه ی آماری در دو گروه مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی دستهبندی و دادههای گروه اول با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی و دادههای گروه دوم بدون انجام نمونهگیری و دعوت از همه اعضاء جامعه ی آماری گردآوری شد. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه و روشهای تحلیل دادهها، آنووا، تحلیل عاملی اکتشافی و الگویابی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی است. نتایج حاصل نشان داد که مهمترین ابعاد کیفیت الکترونیکی عبارت است از: پاسخگویی و تحویل بی نقص، امنیت، طراحی وب سایت، و کاربردی بودن. همچنین نتایج حاصل از الگوی مفهومی نشان داد که در هر دو گروه مشتریان بالقوه و فعلی، کیفیت الکترونیکی بر متغیرهای اعتماد، وفاداری و رضایت الکترونیکی و از طرفی، اعتماد بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت دارد. نقاط تمایز آن است که برای مشتریان فعلی بر خلاف مشتریان بالقوه، رضایت بر اعتماد الکترونیکی و برای مشتریان بالقوه بر خلاف مشتریان فعلی، رضایت بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت دارد. تحلیل متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی نیز بیانگر آن است که این متغیر سبب تعدیل شدت روابط بین متغیرهای اعتماد و وفاداری و از سوی دیگر، کیفیت و اعتماد الکترونیکی نمیشود.
کلمات کلیدی: صنعت هتلداری, وفاداری الکترونیکی, کیفیت الکترونیکی, اعتماد الکترونیکی, رضایت الکترونیکی, تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی اتاق هتل
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1617916/