فاطمه پوریانی - کارشناسی ارشد حقوق و جزا دانشگاه آزاد ساری
عاطفه خنار صنمی - کارشناسی مهندسی صنایع-تولید صنعتی دانشگاه علم و صنعت واحد بهشهر

ظهور فناوری های نوین مانند فناوری اطلاعات تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. عمق این تاثیر به گونه ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید. امروزه اهمیت مشتری در سازمان افزایش یافته که نشانگر گرایش سازمان از محصول محوری به مشتری محوری است. امروزه سازمان ها برای ارتباط با مشتریان خود از ابزارهای مدرن مبتنی بر تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات بهره می برند. یکی از بخش هایی که نقش موثری در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند صنعت بیمه است. هدف این تحقیق ارائه مدل تصمیم گیری جهت رتبه بندی عوامل کلیدی استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه می باشد. بدین منظور ابتدا ضمن مطالعه ادبیات موضوع، معیارهای پیشنهادی شناسایی شدند. سپس نظرات خبرگان در خصوص اهمیت و تاثیر نسبی هر یک از معیارها بر یکدیگر با توزیع پرسشنامه جمع آوری شده است. در این تحقیق جهت رتبه بندی عوامل از روش تصمیم گیری فرآیند سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. مطابق نتایج بدست آمده ساختار سازمانی بر حسب مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش و مدیریت ریسک به ترتیب به عنوان مهمترین عوامل انتخاب می شود. در انتها نیز جمع بندی و پیشنهادات تحقیقات آتی آورده شده اند.

بیمه، مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی