منیرالسادات بابائی - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع سیستم و بهره وری
فرشید عبدی - دکتری مدیریت تولید و عملیات
صدیق رئیسی - دکتری مهندسی صنایع

هدف از انجام این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات امور مشترکین شرکت مخابرات استان تهران در راستای شناخت موانع و مشکلات در خدمت رسانی به مشترکان این سازمان و ارتقای سطح خدمات ارائه شده بهمشترکان در جهت جلب رضایت آنها در فضای رقابتی امروز می باشد با توجه به اهمیتSERQUAL وکاربرد فراوان آن در حوزه های خدماتی مختلف ، در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مشترکان تلفن همراه اول نیز از این مقیاس استفاده شد.این مقیاسشامل پنج بعد عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر و همدلی است ،اما با مطالعات صورت گرفته درباره کاربرد سروکوال در اندازه گیری کیفیت خدمات تلفن همراه ، خدمات این صنعت از نظر میزان دسترسی به مراکز ارائه خدمات نیز مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان سازمان و بر اساس متدFAHP وزن دهی به معیارها انجام شد. و در نهایت شکاف ادراکات و انتظارات مشتریان مشخص گردید.

کیفیت خدماتQS)روش تحلیل سلسله مراتبی فازیFAHP)سروکوال SERVQUAL)