رضا صفریان سینی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران.
محمدرضا بهرام زاده - عضو هیات علمی، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران
الهام بهپور - استاد مدعو دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی، مشهد، ایران

افزایش سریع رقابت ها در میان سازمان ها، مدیران را بر آن واداشته به برنامه ریزی و به کارگیری برنامه های بازاریابی اثرگذار در جلب رضایت مشتریان بپردازند. لذا، پژوهش حاضر با هدف تحلیل تاثیر ارتباط میان کارکنان و مشتریان بر تبلیغات شفاهی مثبت از طریق رضایت مشتریان کارخانه یکتا فناوری ابریشم مشهد انجام پذیرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ جمع آوری داده ها، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان کارخانه یکتا فناوری ابریشم مشهد که تعداد آن ها نامشخص است، می باشد. حجم نمونه با استفاده از روش غیرتصادفی در دسترس و بر اساس قاعده سرانگشتی ده برابری حداقل برابر با ۳۷۰ نفر برآورد گردید؛ که درنهایت ۳۸۸ پاسخ نامه قابل قبول جمع آوری گردید. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد نگوین و همکاران (۲۰۱۹) است که جهت تایید پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و برای روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید که مقادیر به دست آمده بیانگر تایید پایایی و روایی پرسشنامه است. علاوه براین، روایی واگرا نیز مورد تایید قرار گرفت، جهت تحلیل داده ها به روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار smart pls انجام پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که ارتباط بین کارکنان و مشتریان بر رضایت مشتریان کارخانه یکتا فناوری ابریشم مشهد تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتریان بر تبلیغات شفاهی مثبت در کارخانه یکتا فناوری ابریشم مشهد تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین، رضایت مشتریان تاثیر ارتباط بین کارکنان و مشتریان بر تبلیغات شفاهی مثبت را میانجی گری می کند. اما، ارتباط بین کارکنان ومشتریان بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد.

تبلیغات شفاهی مثبت, رضایت مشتریان, ارتباط بین کارکنان و مشتریان, کارخانه یکتا فناوری ابریشم مشهد