جواد روزرخ - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، گلستان
بهزاد شهرابی - دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، گلستان

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه ابعاد ارزیابی خدمات با وفاداری مشتری با توجه نقش میانجی کیفیت مدیریتارتباط با مشتری و نقش تعدیلگری تصویر برند در مشتریان لوازم خانگی سامسونگ پرداخته شده است. جامعه آماریتحقیق شامل کلیه مشتریان نمایندگیهای فروش محصولات لوازم خانگی سامسونگ استان گلستان می باشد. روشنمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد. حجم نمونه با توجه به جدول کرسجی مورگان برحسب نسبت وزنی برای هریک از فروشگاه ها انتخاب شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از نظر سنجشهمبستگی بوده و از نظر جمع آوری دادها جزو تحقیقات پیمایشی محسوب می گردد. برای تحلیل داده ها به علتارتباط همزمانی متغیرها باهم و وجود متغیرهای میانجی و مکنون از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است و ابزارتحلیل داده به علت تعداد محدود حجم نمونه نرم افزار PLS می باشد. با توجه به پرسشنامه استاندارد بکار گرفته شده به عنوان ابزار جمعآوری داده، تحقیق از روایی و پایایی لازم برخوردار میباشد. در این تحقیق با توجه به پیشینهتحقیق از مدل مفهومی نیادزایو و خواجه زاده (۲۰۱۶) برای تعیین ارتباط بین متغیرها استفاده شده است؛ که بر اساسآن ۷ فرضیه انتخاب شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق مبین ارتباط معنی دار بین ابعاد ارزیابیخدمات با وفاداری مشتری با توجه نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیلگری تصویر برنداستان گلستان می باشد که این مسئله برای جذب و نگهداشت و توسعه مشتریان در سایر فروشگاه ها محصولات لوازمخانگی از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

ابعاد ارزیابی خدمات، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری، تصویر برند