مژگان غلامی افشار - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی، گروه مدیریت واحد تهران مرکز
ابراهیم مرادی هزاروند - دانشیار گروه مدیریت واحد علوم تحقیقات اهواز

مسئله ای که در تحقیق حاضر به دنبال بررسی آن هستیم، بررسی تاثیر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و سهولت و سودمندی ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی در شرکت توسعه فن افزار توسن(توسن تکنو) می باشد تا بدین ترتیب، این شرکت بتواند با ارائه خدمات با کیفیت و مطلوب، گامی در جهت کسب رضایت و جلب اعتماد مشتریان برداشته و آنان را نسبت به خود، وفادار سازند. این تحقیق از نظر هدف جزو تحقیقات کاربردی و از نظر روش جزو تحقیقات توصیفی-پیمایشی و نوع میدانی است. جامعه ی آماری پژوهش حاضر را کلیه ی مشتریان شرکت توسعه فن افزار توسن(توسن تکنو)تشکیل می دهند، که تعداد آنها نامحدود است. از اینرو به کمک جدول جرسی و مورگان تعداد۳۸۳ نفر بعنوان حجم نمونه آماری به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. برای تمامی متغیرهای پرسشنامه شاخص پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ دارای ضرایب بالای ۰/۷ می باشند و نشان از پایا بودن ابزار اندازه گیری می باشد. داده های روش مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل گردیدند. یافته های پژوهش نشاندهنده تاثیر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و سهولت و سودمندی ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی در شرکت توسعه فن افزار توسن(توسن تکنو) می باشد. همچنین نتایج نشان دهنده تاثیر رضایت مشتری بر سهولت و سودمندی ادراک شده و تاثیر اعتماد مشتری بر سهولت و سودمندی ادراک شده با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری و تایید نقش میانجی سهولت و سودمندی ادراک شده در رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر وفاداری الکترونیکی با استفاده ازآزمون سوبل می باشد.

رضایت مشتری، اعتماد مشتری، سهولت و سودمندی ادراک شده، وفاداری الکترونیکی