طاهره آقامیرزایی محلی - Department of Management, Faculty of Management,Mazandaran University of Science and Technology,Babol, Iran
محمد بابازاده - Department of Industrial Engineering, Faculty of Management and Technology, University of Science and Technology, Babol, Iran
باقر رحیم پور - Department of computer, Faculty of computer Mazandaran University of Science and Technology, Babol, Iran
ابراهیم صالحی عمران - Department of Educational Sciences, Faculty of Humanities, Mazandaran University, Babolsar , Iran

زمینه و اهداف: پژوهش حاضر به ارزیابی و رتبه بندی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرداخته است. روش بررسی: در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی، ۷۰۶ نفر از دانشجویان به صورت تصادفی- طبقه ای در نیمسال اول سال تحصیلی ۱۳۹۵-۱۳۹۴ انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه استاندارد سروکوال، دارای ۵ بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، همدلی ، اطمینان، فیزیکی، و پاسخگویی بود. برای تحلیل نتایج از نرم افزار Spss.۱۸ و آزمون های یومان ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون، همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.   یافته ها: از دیدگاه دانشجویان درهر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف (ادراک منهای انتظار) منفی وجود دارد. میانگین شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد شرایط فیزیکی (۰/۸۳-)، پاسخگویی (۰/۸۲-)، همدلی )(۰/۷۸-)، تضمین (۰/۶۸-)، و قابلیت اطمینان ( ۰/۶۸-) مشاهده شد. بین متغیر جمعیت شناختی جنسیت و ترم های تحصیلی تفاوت معناداری با شکاف در هر یک از ابعاد پنج گانه مشاهده نگردید. به جز بعدهای پاسخگویی­و تضمین، بین متغیر مقطع تحصیلی با شکاف، در سایر ابعاد پنج گانه تفاوت معنادار مشاهده شده است. متغیر معدل با شکاف در هر یک از ابعاد پنج گانه به جز پاسخگویی و همدلی تفاوت معنادار مشاهده شده است. همچنین بین متغیر رشته تحصیلی با شکاف به جز بعد شرایط فیزیکی در بقیه ابعاد تفاوت معنادار مشاهده نشده است.   نتیجه گیری: نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات آموزشی در حد انتظار دانشجویان نبوده است، لذا سیاست گذاران دانشگاهی با بهره گیری از یافته های این تحقیق می توانند در راستای کیفیت خدمات آموزشی گام های موثر را بردارند.

Quality assessment, Administrative services, Gap analysis, SERVQUAL model, Perceptions and acting, ارزیابی کیفیت, خدمات آموزشی, تحلیل شکاف, مدل سروکوال, ادراک و انتظارات