فرزاد آسایش - دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس
رضا بالو - معاون بازرگانی سازمان بنادر کشور

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی ترین نکات درک خواسته ها، نیازها و اولویت های آن ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب وکار مواجه هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از همین رو در این مطالعه به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور می باشند که تعداد آن ها ۶۰۰ نفر است. برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد و بدین ترتیب تعداد ۲۳۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های موردنیاز پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد که به روش تصادفی سیستماتیک در بین نمونه آماری توزیع شده است گردآوری شد و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که شایستگی هوش تجاری و همچنین ابعاد آن شامل شایستگی فرهنگی و شایستگی فنی و همچنین انعطاف پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

هوش تجاری, مدیریت ارتباط با مشتری, موفقیت سازمان, انعطاف پذیری, فرآیند ارتباط با مشتری