عباس صدقی - دانشکده مدیریت
سیدرضا سیدجوادین - دانشکده مدیریت
داود مطلبی
سیدجابر حسینی
حمیدرضا یزدانی - دانشکده مدیریت

امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مودیان مالیاتی می باشند. در این راستا با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن، قانون برنامه توسعه کشور، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع وسایر منابع موجود مورد بررسی قرارگرفت وتعداد ۲۲ فاکتور موثر بر رضایت مودیان شناسایی و سپس بر این مبنا پرسش نامه ای طراحی و دراختیارمتخصصین قرارداده شد. پس ازتحلیل عاملی اکتشافی داده ها، نتایج تحقیق نشان دادکه پنج دسته ازعوامل جهت سنجش رضایت مودیان مالیاتی دخیل می باشند که شامل کارکنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ می باشد و مدل استخراج شده نیز توسط تحلیل عاملی تاییدی، مورد تایید قرار گرفت. در نهایت، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که دراختیار مودیان مالیاتی مستقر دراداره کل امور مالیاتی مودیان بزرگ قرارداده شد، مورد سنجش قرار گرفت.

رضایتمندی مشتری, شاخص رضایت مشتری, مالیات, مودیان