سیدمحسن علامه - عضو هیئت علمی دانشگاه اصفهان، گروه مدیریت
حامد محمدهاشمی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی الغدیر

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت استقرار ابعاد رفتاری مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب بانک ملی شهر اصفهان انجام گرفته است . مبانی تحقیق ، بر تئوری های مدیریت ارتباط با مشتریان و بررسی نظرات کارشناسان و مدیران صنعت بانکداری، قرار دارد. جامعه آماری تحقیق ، کارکنان و مدیران شعب بانک ملی شهر اصفهان می باشد. با بررسی متغیرهای »تمرکز بر مشتریان«، »سازماندهی فرایند کسب و کار«، »مدیریت دانش « و »برخورداری از فناوری های به روز«، مشخص گردید که تمامی این عوامل در شعب بانک ملی شهر اصفهان لحاظ گردیده و الزامات مربوط به اجرای صحیح آنها، اجرا می شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش ، سازماندهی ، فرایند کسب و کار.