محمدجعفر تارخ - عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین ط
فروزنده مشعل - کارشناس ارشد مهندسی صنایع شرکت اس جی اس

با ظهور و گسترش استفاده از صنعت فنآوری اطلاعات در تجارت ، اکتساب مشتری و وفادار نگهداشتن وی بصورت یکی از رموز اصلی حیات سازمانها درآمده است . در این زمینه سیستمهایی مانند سیستم مدیریت امور مشتریان الکترونیکی نقش مهمی را در یکپارچهسازی روابط سازمان و اعمال سیاست گذاریهای جذب مشتری ایفا میکند . هدف ما در این تحقیق ارائة یک مدل شئگرا برای بخش عملیاتی سیستم مدیریت امورمشتریان الکترونیکی توسط زبان مدلسازی UML برای شرکتهای صادرکنندة گواهی کیفیت محصول میباشد . لذا ابتدا نگاهی خواهیم داشت بر مفهوم سیستمهای مدیریت امورمشتریان الکترونیکی و اجزا و زیرسیستم های اصلی آن، سپس مطالعة موردی این تحقیق که گواهی کیفیت محصول و فرآیند صدور آن میباشد را بررسی خواهیم نمود . سپس بااستفاده از مزایای زبان مدلسازی UML ، طراحی سیستم مدیریت امورمشتریان الکترونیکی را برای فرآیند صدور گواهی کیفیت محصول به تفکیک زیرسیستمهای آن ارائه میدهیم .

مدیریت امور مشتریان الکترونیکی ، گواهی کیفیت محصول، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش ، سیستم پشتیبانی مشتری