قاسم رضائی - استادیار، گروه مهندسی صنایع ،دانشکده فنی و مهندسی ، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی ، شیراز، ایران
کیارش زبرجد - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – مدیریت مهندسی ، گروه مهندسی صنایع ، دانشکده فنی و مهندسی ، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی ، شیراز، ایرانی
حسین نوری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – کیفیت و بهره وری ، گروه مهندسی صنایع ، دانشکده فنی و مهندسی ، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی ، شیراز، ایران؛

در سال های اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است . مخصوصا افراد دانشگاه ی ، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است ، توسعه داده اند. بر همین اساس، هدف این تحقیق ، بررسی نقش نوآوری در مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش معادلات ساختاری در شهرداری شیراز می باشد. روش تحقیق ، ماهیتی پژوهشی کاربردی دارد. داده های این تحقیق با نظرسنجی از جامعه ۲۵۰ نفری کارمندان شهرداری شیراز، از طریق پرسش نامه و تعیین حجم نمونه ۱۴۸ نفری که با استفاده از جدول مورگان جمع آوری شده است . ضریب آلفای کرونباخجهت سنجش پایایی پرسش نامه برابر با ۰/۷۴۹ به دست آمد. در تحلیل آماری داده ها رابی تعیین همبستگی بین متغیرها، از نرمافزار اسمارت پی ال اس استفاده گردید. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که شهرداری شیراز توانسته است انتظاراتمشتریان را به میزان قابل توجهی برآورده سازد.

نوآوری ، مدیرت. مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، شهرداری شیراز