محمد قاسمی - استادیار مدیریت بازرگانی، گروه اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
فرزاد فلاحتی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازارگانی، گرایش تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی حکیم نظامی قوچان

این تحقیق به بررسی تاثیر برخوردخدماتی (کیفیت خدمات) بروفاداری مشتریان با نقش میانجی تجربه بهیاد ماندنی و هوش هیجانی (مطالعه موردی: مشتریان بانک صادرات مشهد) پرداخته است. در جهت تحققاین هدف، پنج هدف مورد مطالعه قرار گرفت. روش تحقیق با توجه به ماهیت موضوع از نظر هدفکاربردی و از نظر روش توصیفی و از نوع پیمایشی و همبستگی بوده و برای جمع آوری اطلاعات ازپرسشنامه استاندارد استفاده شده است. برای شناخت میزان اعتبار ابزار سنجش از تکنیک اعتبار صوری وبرای تعیین پایایی ابزار از تکنیک ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه آماری در این پژوهش،مشتریان شعب بانک صادرات مشهد که بر اساس گرجسی- مورگان ۳۸۴ مشتری به روش نمونه گیریخوشه ای انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری ونرم افزار Smart PLS۳ استفاده شد. نتایج و یافته های تحقیق بیانگر این است برخوردخدماتی (کیفیتخدمات) بر هوش هیجانی، تجربه به باد ماندنی و تجربه به یاد ماندنی بر وفاداری مشتری و هوشهیجانی، هوش هیجانی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین تجربه به یاد ماندنیتاثیر بین برخورد خدماتی (کیفیت خدمات) بر وفاداری را میانجیگری و هوش هبجانی تاثیر بینبرخوردخدماتی (کیفیت خدمات) بر وفاداری را میانجیگری می کند.

برخورد خدماتی (کیفیت خدمات)، وفاداری مشتری، تجربه به یاد ماندنی، هوش هیجانی