مهناز زارعی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، شیراز، ایران
محبوبه شجاعی - دانشجوی کارشناسی ارشد در رشته مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، شیراز، ایران

امروزه سازمان ها به طور گسترده به دنبال راه هایی برای تعامل و برقراری ارتباط موثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان ها را قادر می سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت ها را منحصربه فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی شده از پیشینه پژوهش با به کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب شده وجود زیرساخت های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به عنوان مهم ترین مولفه های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به عنوان کم اهمیت ترین مولفه های موثر بر E-CRM در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند.

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری, روش دلفی فازی, روش اولویت ترتیبی, بیمه پارسیان.,