وجیهه عرب حسن خانی - دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(بازاریابی)، موسسه غیرانتفاعی سارویه ساری ، ایران
علی اکبر عزیزپور شوبی - دکتری مدیریت، استادیار پایه ۲۰ بازنشسته دانشگاه مازندران، مدیرموسسه غیرانتفاعی سارویه ساری، ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عدالت خدمات، کیفیت خدمات، تاثیر اجتماعی و تصویر شرکتی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتری (مورد مطالعه:مشتریان بانک مسکن در شهر ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک مسکن در شهر ساری در سال ۱۴۰۱ بودند برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ تعیین شده بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ۲۰ سوال استاندارد کیم و همکاران(۲۰۲۱) است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۰/۷ تائید شد و پرسشنامه ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. برای تجزیه وتحلیل آماری یافته ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش نخست، تجزیه وتحلیل توصیفی یافته ها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ و مدل سازی معادلات ساختاری Smart Pls ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرارگرفته اند و عدالت خدمات و تاثیر اجتماعی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داردو همچنین، رضایت از خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات و تصویر شرکتی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت از خدمات نیز بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

عدالت خدمات ، کیفیت خدمات، رضایت از خدمات ، تاثیر اجتماعی، تصویرشرکتی، وفاداری مشتری