حسن خانی - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، گرایش مدیریت رفتار سازمانی دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بود. روش پژوهشتوصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان (مراجعین) وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بود که بهروش تصادفی طبقه ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۴۰۴ نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهششامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، ۲۰۱۱ و خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵) و پرسشنامهرضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، ۲۰۱۰) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده ازروش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطینظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هرسوال نشان داد که ۱- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۲- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداریبر رضایت مشتریان دارد. ۳- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۴- صحت در ارائه خدمات تاثیرمثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۵- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۶- اعتمادمحوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۷- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بررضایت مشتریان دارد. ۸- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۹- رعایت ملاحظات ارزشیواعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۱۰ - در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیونچندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایتمشتریان دارند.

مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری