سمیرا پور - PhD student of organizational behavior management, Faculty of Economic and Administrative, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran
فاطمه خریدار - . M.A. of Industrial Management, Faculty of Economic and Administrative, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran
محبوبه زرگری - . Bachelor Student of Tourism Management, Profit University of Mottahar Kheradgarayan of Mashhad, Mashhad, Iran

با توجه به خصوصی سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تاثیر سفارشی سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایت مندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که به این منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب یکی از بانک ها مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد اگر سفارشی سازی به شیوه ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش نیاز وفاداری وی می باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می نماید که بانک نسبت به خواسته های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه ای بر وفاداری وی خواهد بود. از این رو مطالعه حاضر در این زمینه می تواند کمک کننده مدیران و سیاست گذاران فعال در بانک ها باشد.

Personalization, Customer Loyalty, Satisfaction, Service, bank, واژه های کلیدی: سفارشی سازی, وفاداری مشتری, رضایت مندی, خدمات, بانک