مهرگان قباخلو - PhD Candidate of Information Technology Management (BI), Department of Management and Economics, Science and Research Branch, Islamic Azad university, Tehran, IranAddress: Science and Research Branch, Islamic Azad university, TehranPhone: ۰۹۱۲۲۹۴۱۹۸۵Email
علی رجب زاده قطری - Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.
عباس طلوعی اشلقی - Professor, Department of Information Technology Management, Faculty of Management and Economics, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
محمود البرزی - Associate Professor, Department of Information Technology Management, Faculty of Management and Economics, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.

حفظ مشتری یکی از پراهمیت ترین مسائل هر سازمانی است و یافتن راهی برای حفظ و بقای مشتری از نیازهای کلیدی آن سازمان است. هدف اصلی پژوهش حاضر در حوزه یادگیری ماشین،  تمرکز  بر مشکل شناسایی صحیح نیازهای مشتری با روش مبتنی بر استخراج دیدگاه ها، تحلیل احساسات و کمی سازی گرایش احساسی مشتریان درباره خدمات بانکی و بررسی و تحلیل نظرهای آنها می باشد. به عبارت دیگر موضوع این پژوهش طراحی سیستم توصیه گر برای ارائه خدمات مناسب و منطبق با رضایت مشتریان با نگاه به سلیقه ها، احساسات و تجربه های آنها می باشد. روش اجرای ارائه شده در پژوهش حاضر به این ترتیب است که عقاید و تجربه های مشتریان را از راه بررسی توییت های حاوی هشتگ هایی با عنوان ها و سرفصل های خدمات بانکی به عنوان داده های جامعه آماری دریافت و پس از بررسی، نتیجه را در قالب متغیرهای نمره احساسات افراد برای توییت ها، نمره ارتباط، شباهت کسینوسی و میزان ضریب اطمینان و درنظرگرفتن گروه هایی از ویژگی های مربوطه و عقاید ثبت شده در فرایند آموزش و تست به صورت ارائه پیشنهاد شخصی سازی شده برای دریافت خدمات بانکی فراهم می کند. به منظور ارائه راهکار توصیه گر، از روش های دسته بندی مناسب به همراه روش های عقیده کاوی و رویکرد اعتبارسنجی مناسب استفاده می شود و سیستم طراحی شده نهایی با خطایی اندک، به منظور ارائه خدمات شخصی سازی شده و در راستای کمک به سیستم بانکی گام خواهد برداشت. ازآن جایی که درحال حاضر ارائه خدمات بانکی متناسب با وضعیت مشتریان به طور کامل وجود ندارد، از این رو سیستم مذکور در این زمینه بسیار راهگشا خواهد بود.

Opinion Mining, Customer Satisfaction, Recommender System, Banking Services, Personalization., عقیده کاوی, رضایت مشتری, سیستم توصیه گر, خدمات بانکی , شخصی سازی.