محمدعلی رزاقی - دانشکده مدیریت، گروه تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی سمنان، ای
محمدمهدی فرخی
مهدی سلطانی فر - عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی سمنان، ایران
سیدعبداله حیدریه - عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی سمنان، ایران

خدمات پس از فروش همواره از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر انتخاب خریداران بوده که برای محقق شدن این هدف نیازمند ابزاری به نامCRM) مدیریت ارتباط با مشتری میباشد و در دنیای امروز حساسیت های تأمین قطعات، تضمین کیفیت آنها و بکارگیری شیوه های نوین در جلب رضایت مشتری، بسیار مهمتر از آن چیزی است که در چند سال گذشته وجود داشته است، لذا برای دست اندرکاران خدمات پس از فروش، راهی جز این نیست که با استفاده از شیوه های نوینمدیریتی و روشهای علمی و تجربی، میان خود و مشتریانشان رابطهای مستحکم برقرار سازند. روش تحقیق حاضر توصیفی و کاربردی می باشد که در مبانی نظری از کتب، مقالات داخلی و خارجی و در حوزه میدانی از خبرگان مربوط استفاده گردید. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل حیاتی موفقیت برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری و اولویتبندی آنها به منظور ارائه خدمات پس از فروش بهتر می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، بازاریابی، خدمات پس از فروش، فرآیند وزندهی شانون آنتروپی