اسماعیل رمضانپور - دانشگاه گیلان
مسعود کاظمی آسیابر - دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره
محمدمهدی مظفری - دانشگاه بین المللی امام خمینی ره

یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری از کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر اصلی و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در بنگاههای تجاری بود. تحقیق حاضر به منظور شناسایی و رتبه بندی تطبیقی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی صورت گرفته است

رضایت مشتری، کیفیت خدمات، بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، مدلBSQ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP)