محسن عباسی - شهرداری اراک

اگرچه مدیریت روابط مشتری توجه چشمگیری را از هر دو سوی کارورزان و دانشگاهیان به عنوان تسهیل کننده عملکرد سازمانی به خود جلب کرده است، اما نتایج سطح غیرقابل قبولی از موفقیت آن را نشان می دهند. از این رو این مطالعه به منظور تجزیه و تحلیل نحوه استفاده حداکثری سازمان ها از تاثیر مدیریت روابط مشتری رویکرد کارت امتیازی متوازن را براساس مدل تصمیم گیری موثر چند معیاره را ارائه می دهد. علاوه بر آن مطالعه تجربی در مورد شرکت ارائه دهنده خدمات اینترتی به منظور نمایش بکارگیری چارچوب پیشنهادی ارائه شده است. نتایج این مطالعه نشان می دهد که سرمایه سازمانی، سرمایه انسانی و فرآیند حفظ مشتری نقش اساسی در موفقیت مدیریت روابط مشتری ایفا می کنند. نتایج این مطالعه می تواند بینش جامعی برای مدیران در توسعه استراتژی های مناسب برای مدیریت روابط مشتری فراهم آورد. متعاقبا، آن ها می توانند کارآیی و تاثیرگذاری مدیریت روابط مشتری را توسعه دهند و به مزیت رقابتی دست یابند.

مدیریت روابط مشتری ، ارزیابی عملکرد، کارت امتیاز متوازن، نقشه استراتژی، مدل تصمیم گیری چند معیاره، تصمیم گیری چند معیاره ، دیمتل، آزمایشگاه ارزیابی و آزمودن تصمیم گیری