عادل زاهد بابلان - دانشگاه محقق اردبیلی

این پژوهش به منظور سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور بر اساس الگوی ای-سروکوآل، شکاف برتری خدمات اندازه گیری شد. روش پژوهش از نظر راهبرد اصلی: کمی؛ از نظر هدف: کاربردی؛ از نظر راهکار اجرایی: میدانی و اسنادی و از نظر تکنیک تحلیلی: توصیفی- زمینه یابی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان ترم سوم و بالاتر دانشگاه پیام نور استان اردبیل در نیمسال دوم سال تحصیلی ۱۳۹۰-۱۳۸۹، در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته های مختلف با حجم تقریبی ۲۰۰۰۰ نفر تشکیل می داد. روش نمونه گیری این پژوهش خوشه ای چند مرحله ای بود. که از بین مراکز دانشگاهی؛ دانشگاه پیام نور مرکز استان، یک مرکز دانشگاهی دیگر و یک واحد به شیوه ی تصادفی انتخاب شد. حجم نمونه ی کلی بر اساس جدول کرجسی- مورگان، با در نظر گرفتن خطای ۰۵/۰ = α؛ و خوشه ای بودن روش نمونه گیری، قریب به ۵۰۰ نفر در نظر گرفته شد که ۴۷۶ پرسشنامه قابل تحلیل بود. جهت جمع-آوری داده ها از پرسشنامه ی کیفیت خدمات الکترونیکی (ای-سروکوال با پایایی ۹۷/۰= α در سطح موجود و ۹۵/۰= α در سطح مطلوب) استفاده شد. نتایج آزمون کالموگروف-اسمیرنوف (۷۰۴/۰= z با ۰۵/۰< ۷۰۳/۰p=) نشان داد که توزیع داده ها نرمال است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون t تک نمونه ای تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان داد که وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی در تمامی مولفه های خدمات و ابعاد آن ها به گونه ی معنی داری پایین است. به بیان دیگر در خدمات الکترونیکی دانشگاه پیام نور، شکاف برتری خدمات وجود داشته یعنی دانشجویان از کیفیت خدمات، اظهار نارضایتی نموده اند.

خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات، ای _سروکوآل، رضایت دانشجویان