مایا مجرداردکانی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیک, دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
علی اصغر خاوری نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین املل, دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
محمد رسولی کیا - کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش کارآفرینی, دانشگاه کردستان
سروناز ابراهیمی - کارشناسی ارشد رشته مدیریت کارآفرینی گرایش کسب و کار الکترونیکی, دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران

در سالهای اخیر، بخش بانکداری کشور شاهد رقابت فزایندهای بوده است با درک این موضوع که نوآوری در محصول و خدمات برای افزایش سود کافی نیست ، امروزه بانک ها بر استراتژی های حفظ مشتری برای افزایش سودآوری و پایداری بلندمدت تمرکز می کنند. در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر شرکت , اعتماد و ارزش درک شده در بانک آینده پرداخته شده است . روش پژوهش توصیفی همبستگی است . از پرسشنامه استاندارد برای جمع آوری داده ها استفاده شد. پرسشنامه در بین ۲۰۰ نفر از کارکنان بانک آینده شهر تهران به روش تصادفی ساده توزیع و جمع آوری گردید و با استفاده از نرم افزارهای آماری Smart PLS داده ها تحلیل شد. نتایج نشان می دهد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر شرکت , اعتماد و ارزش درک شده در بانک آینده تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

کیفیت خدمات - رضایت - وفاداری مشتریان - تصویر شرکت - اعتماد - ارزش درک شده