رضا داودی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دشتستان- گروه مدیریت بازرگانی
مهدیه پارسامهر - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بوشهر

هدف تحقیق بررسی تاثیر ارزش ادراک شده و تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان است. این تحقیق از نوع کاربردی، و توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان بانک سپه استان بوشهر و نمونه آماری ۳۸۷ نفر از این مشتریان است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از SmartPLS نسخه ۴ استفاده شد. یافته ها نشان داد تجربه مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری ندارد، ارزش ادراک شده مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد، و رضایت مشتری نقش میانجی در رابطه تجربه مشتری و ارزش ادراک شده مشتری با وفاداری مشتری دارد.

تجربه مشتری؛ ارزش ادراک شده مشتری؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ بانک سپه