جعفر بهاری - دانشگاه علم و فرهنگ
مهدی کروبی - دانشگاه علامه طباطبایی تهران
شهلا بهاری - دانشگاه پیام نور تبریز

تحقیق حاضر با هدف تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل: هتل های پارسیان آزادی رامسر (چهار ستاره) و پارسیان آزادی خزر (چهار ستاره) در تابستان ۱۳۹۶ صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس نوع روش تحقیق توصیفی و از لحاظ روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان و مشتریان هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران می باشد. برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده که به منظور سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنا داری دارد. کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنا داری دارد. همچنین تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری وی مثبت و معنا داراست. همچنین نشان داده شد که متغیر رضایت مشتری دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تاثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر وفاداری مشتری بیشتر است. با توجه به تحلیل یافته ها، نتایج و پیشنهادات لازم ارائه گردید.

رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مازندران