علیرضا محمودی فرد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی ( و مدرس دانشگاه ها)، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه شاهد، تهران، ایران،
علی ملکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی برق مخابرات، دانشگاه تربیت دبیر شهید رجایی، تهران، ایران

کیفیت خدماتدهی، عامل تاثیرگذاری است که میتواند بر جنبه هایی که منجر به رضایتمندی مشتریان میگردد، تاثیرات زیادی بگذارد؛ شاخص های موجود در کیفیت خدمات مثل قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی، ارتباط قوی با بازیگر خود که همان منابع انسانی می-باشد، دارد؛ این موارد سبب میشوند که میزان موفقیت و کیفیت خدمات، به کیفیت منابع انسانی بستگی داشته باشد. هدف این تحقیق، بررسی این مساله میباشد که چگونه کیفیت خدمات، به بالاتر رفتن درصد رضایت مشتری کمک مینماید و چگونه رضایت مشتری را افزایش میدهد؛ نتایج این مقاله نشان میدهد که کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر میزان رضایتمندی مشتری دارد و سناریوی زندگی واقعی، این واقعیت را توضیح میدهد که هر چه مشتری خدمات بهتری دریافت نماید، رضایت بیشتری خواهد داشت؛ توضیح این موضوع در تعریف رضایت مشتری قرار دارد؛ همچنین این مساله نشاندهنده ی شکاف میان انتظارات و خدماتی میباشد که دریافت نموده اند؛ در نتیجه از این نقطه توضیح میدهد که هر چه میزان خدماتدهی بهتر باشد، میزان رضایتمندی مشتری هم بیشتر میباشد. نویسندگان این تحقیق، در مورد رابطه رضایت مشتری با نتایج در سطح مشتری و شرکت را با استفاده از مقالات مربوط به یک متاآنالیز بر اساس ۵۳۵ همبستگی از ۲۱۰ مقاله که حجم نمونه ترکیبی ۱۱۶۰۹۸۲ را نشان میدهد، ترکیب مینمایند؛ نتایج نشاندهنده ارتباط مثبت رضایت مشتری با نتایج در سطح مشتری (نگهداری، هزینه و قیمت) و نتایج در سطح شرکت (محصول- بازار، حسابداری و عملکرد بازار مالی) میباشد؛ تجزیه و تحلیل تعدیلکننده در این مقاله حاکی از آن است که ارتباط میان شرکت و مشتریان، به دلیل بسیاری از عوامل زمینه ای و ویژگیهای اندازهگیری متفاوت میباشد؛ نتایج دارای مفاهیم نظری و مدیریتی مهمی هستند.

کیفیت خدمات، رضایت مصرف کننده، همدلی، پاسخگویی، عملکرد مالی، متاآنالیز، رضایتمندی مشتریان