شبنم یوسفی چرمهینی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران
محمدرضا پسند - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران
مریم یوسفی چرمهینی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران.

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمانها ضروری میباشد.بانکها نیز به منظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، باید نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداریآنها، اقدام کنند و بانک ملی نیز از این مقوله جدا نیست. به همین لحاظ در بسیاری از سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی،توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات میشود. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتو وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانک ملی شهر اهواز میباشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و همچنین توصیفی-پیمایشی از نوع علی میباشد و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه، با طیف لیکرت پنج گزینه ای استفاده شده است. جامعه آماریپژوهش تمام مشتریانی هستند که حداقل یک مرتبه از خدمات الکترونیکی بانک ملی شعب شهر اهواز استفاده کرده اند و نمونهآماری براساس فرمول کوکران و به روش تصادفی خوشه ای، ۳۸۴ نفر انتخاب شد. اطلاعات گردآوری شده توسط پرسشنامه ها به وسیلهنرمافزار SPSS(۲۲) و Smart PLS با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج بررسیفرضیه ها نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (سازماندهی سایت، قابلیت اعتماد، کاربرپسند بودن، نیازشخصی، کارایی و پاسخگویی) بر رضایت و وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت دارند. با توجه به مقدار بتاها نتیجه میگیریم که کاربرپسند بودن وبسایت و کارایی نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات، تاثیر بیشتری بر رضایت الکترونیکی مشتریان دارند. همچنیننتایج حاکی از تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی بود.

کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی، بانک ملی