روناک رحمن شیخه - کارشناس حسابداری و مسوول قسمت امور مشتریان، مدیریت بانک کشاورزی تهران بزرگ
محمد عثمانی - دکتری مدیریت سیستم های اطلاعاتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد، مهاباد، ایران

هدف اصلی این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانک کشاورزی و سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک کشاورزی در سطح شهرستان مهاباد می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات، بعد دیگری به پنج بعد طرح شده در مدل سروپرف اضافه شده است که شامل قابلیت اطمینان، ابعاد و ظواهر فیزیکی، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی و توجه خاص به مشتری و راحتی دسترسی است. جامعه ی آماری این پژوهش، شامل مشتریان بانک کشاورزی در سطح شهرستان مهاباد می باشد. با توجه به تعداد کل مشتریان بانک کشاورزی (کل جامعه آماری) برابر با ۱۰۲ هزار نفر، تعداد ۴۳۵ نفر به عنوان نمونه آماری این تحقیق انتخاب شده است. از هر دو نوع پرسشنامه آنلاین و دستی جهت جمع آوری نظرات مشترکین بانک کشاورزی استفاده شد. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل اطلاعات و سنجش ارتباط بین متغیرهای تحقیق و ارائه مدل مفهومی در این زمینه، از روش معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزار Smart-PLS استفاده گردیده است. نتایج این تحقیق نشان داد که از بین ابعاد شش گانه کیفیت خدمات، سازه های پاسخگویی، همدلی، تضمین، ظواهر فیزیکی و دسترسی راحت بر روی رضایت مشتریان بانک کشاورزی شهرستان مهاباد تاثیر مثبت دارند، درحالیکه سازه قابلیت اطمینان بر روی رضایت آنان بی تاثیر است. همچنین رضایت مشتریان بر حس وفاداری آنان تاثیر مثبت دارد.

مدل سروپرف، کیفیت خدمات، وفاداری، رضایت مشتری، بانک کشاورزی.