حسین محسنی - دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت بازرگانی،دانشکده مدیریت واحد تهران جنوب،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
شهرزاد سراج - استادیار گروه حسابداری،دانکشده اقتصاد و حسابداری،واحدتهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران

امروزه با توجه به نیازهای سریع و متغیر مشتری، نقض خدمات امری اجتناب ناپذیر است. در نتیجه بازیابی فوری و خوب این نارساییها یک چالش مهم برای شرکتهای خودروسازی محسوب میشود. نقض خدمات یک فرایند درونی مقابله را به وجود میآورند که در آن مشتریان سعی میکنند تنش ناشی از تجربیات منفی را کاهش دهند. در واقع در حین نقض خدمات، مشتریان درگیر هنجارهای مقابله ای مختلف میشوند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان با میانجیگری هنجارهای رفتاری مصرف کنندگان و تعدیلگری هنجار رابطه انجام پذیرفته است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی -پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکت ایران خودرو در سطح شهر تهران هستند. در این پژوهش از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شده است .همچنین برای جمعآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد و ۳۸۴ پرسشنامه توزیع، جمعآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش تجزیه و تحلیل داده ها از طریق مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار PLS انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد. همچنین هنجارهای رفتاری مصرف کنندگان در تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان نقش میانجی دارد. هنجار رابطه در تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان نقش تعدیلگر دارد.

قابلیت کنترل نقض خدمات، هنجارهای رفتاری، هنجار رابطه، تبلیغات دهان به دهان