ثنا سادات عاملی - کارشناس ارشد مهندسی فناوری اطلاعات
محمد شیرعلی کلیشادی - دکترا

مشتریان تاثیرگذارترین عامل در میزان فروش یک کسب وکار هستند و توجه به راهکارهاییبرای افزایش رضایتمندی آنها می تواند اهمیت زیادی برای گسب وکارهای مختلف داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر نارضایتی مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری بر برند سازی دیجیتال تحویل غذای آنلاین اسنپ فود انجام گردید. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت یک پژوهش توصیفی- پیمایشی بوده است. جامعه آماری این مطالعه را تمامی مشتریان اسنپ فود در شهر اصفهان تشکیل دادند که بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر از آنها به عنوان حجم نمونه به روش در دسترس انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده در این مطالعه ۳ پرسشنامه برندسازی دیجیتال کربکندی (۱۳۹۹)، نارضایتی مشتری اقتباس از پرسشنامه احمدیان ۱۳۹۸ و مدیریت ارتباط با مشتری بوده است. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها نیز از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smartpls۳ استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد که نارضایتی مشتری بر برند سازی دیجیتال تاثیر منفی و معنادار دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر برند سازی دیجیتال تاثیر مثبت و معنادار دارد. نتایج همچنین نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری می تواند اثر میانجی در رابطه بین نارضایتی مشتری و برند سازی دیجیتال داشته باشد. می توان نتیجه گرفت که با استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری موفق، نارضایتی مشتریان کاهش یافته و برندسازی با موفقیت بیشتری همراه گردد.

نارضایتی مشتری ، برند سازی دیجیتال، ارتباط با مشتری