رضا توسلیان - کارشناس ارشد گروه مدیریت، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران
حبیب میرزایی - دکتری مدیریت گرایش منابع انسانی
حسن پیریائی - دکتری آمار هیئت علمی دانشگاه آزاد واحد بروجرد
فاطمه محبوبی فر - دانشجوی دکتری رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد خرم آباد

هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) بوده است. طراحی/ روش شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نظر نوع، توصیفی، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای تجزیه و تحلیل داده ها از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و بهبود مستمر با استفاده از نرم افزارهای spss۲۶ و amos۲۴ استفاده شد. یافته های پژوهش: نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد (۰۱/۰>P). مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی بر بهبود مستمر دارد (۰۱/۰ > P). بهبود مستمر تاثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد (۰۱/۰ > P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد که شاخص های برازش مناسب نشان می دهد که مدل های ساختاری برازش مناسبی دارند. پیامدهای عملی: با توجه به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای بهبود مستمر، می توان از منابع دانش (دیدگاه، نظرات و پیشنهادات مشتریان، رقبا، بازار) در بهبود عملیات با استفاده از ارتباطات بهره برد. و ابزارهای تعاملی و همچنین برگزاری دوره های آموزشی برای افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، آنها را در کسب و استفاده از منابع دانش تقویت می کند.

مدیریت روابط با مشتری، وفاداری مشتری، بهبود مستمر، کارکنان بانک تجارت