سیامک حبیبی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشا
بهمن سعیدی پور - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور،کرمانشاه، ایران

موضوع این مقاله بررسی مدلهای رضایتمندی مشتریو ارائه مدل رضایت مشتری می باشد. این مقاله به بیان مفهوم مشتری رضایتمندی مشتری، معرفی عناصرتشکیل دهنده آن و سپس مزایای حاصله از به کارگیری روش های ایجادرضایتمندی درسازمان وتأثیرات آن بر وفاداری مشتری ، سهم بازار، فروش، سودآوری ، هزینه های بازاریابی و جذب مشتریان می پردازد.دراین مقاله مدل های رضایت مندی مشتری ملی شش کشور مورد بررسی قرارگرفته ودر نهایت یک مدل بومیطراحی و پیشنهاد می گردد. براساس یافته های پژوهش های مختلف ارائه مدل شاخص رضایت مشتری ملی و به کارگیریآن در سازمان ها و شرکت ها منجر شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان شده و با ارزیابی عمیق تر و آگاهی بیشتر از این خواسته ها و اطلاعات بدست آمده سازمان ها بهتر می توانند در محیط رقابتی امروز به منافع خود دست یابند. در نهایت سازمانها می توانند با افزایش رضایتمندی و وفاداری درمشتریانش به مشتریانی دست یابند که از طریق تبلیغات دهان به دهان و نیز تکرار خرید منجر به افزایش فروش و کسب سود بیشتر برای سازمانها شود

رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، مدل رضایتمندی