الهه ثالثی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع ، اصفهان، ایران؛
هادی شیرویه زاد - دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع ، اصفهان، ایران؛

تعیین شکاف کیفیت خدمت، و در پی آن اتخاذ استراتژی هایی برای رفع یا کاهش شکاف ، اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، محسوب می شود. هدف این مطالعه تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان و همچنین اولویت بندی ابعاد کیفیت از نظردانشجویان در تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد واحد نجف آباد در گروه مهندسی صنایع میباشد. پرسشنامه عمومی سروکوال برای خدمات بخش تحصیلات تکمیلی تطبیق داده شده است و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردیده است. در مطالعه ای توصیفی - مقطعی درنیمسال دوم سال تحصیلی1391-92 64 نفر از دانشجویان به روش تصادفی انتخاب شده اندوتجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از از نرم افزارSPSS18 و با کمک آماره ها ی توصیفی و آزمون فریدمن انجام شده است. نتایج نشان می دهند در تمامی ابعاد سروکوال شکاف منفی وجود دارد،و به ترتیب شکاف خدمات از بیشترین به کمترین عبارتند از : پاسخگویی، همدلی، قابلیت اطمینان، عوامل ملموس و تضمین

کیفیت خدمات ،کیفیت خدمات تحصیلات تکمیلی، مدل سروکوال، تحلیل شکاف