صابر محمدور - دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه ریزی شهری- دانشگاه شهید بهشتی
ایوب منوچهری - دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه ریزی شهری- دانشگاه تهران
امیررضا نیک کار - کارشناس ارشد برنامه ریزی حمل ونقل، مرکز مطالعات تکنولوژی دانشگاه صنعتی شریف
حسن خاکسار - دانشجوی دکتری برنامه ریزی حمل و نقل- دانشگاه علم و صنعت ایران

مدل کیفیت خدمات شهری (servqual) یکی از مدل‌های توسعه یافته در اندازه‌گیری کمی کیفیت خدمات شهری در بخش دولتی متعلق به اراسورامن، زیتامل و بری می‌باشد، که در این پژوهش به تشریح و کاربرد آن در سنجش رضایت مسافران از سیستم حمل و نقل BRT پرداخته می‌شود. هدف از انجام این پژوهش، سنجش رضایت مسافران از سیستم حمل و نقل BRT با بررسی ابعاد چهارگانه میزان کیفیت خدمات ارائه شده (ابعاد خدمات، سرعت، رفتار رانندگان، و محیط عامل‌های انسانی) از طرف سازمان اتوبوسرانی تبریز، در چهارچوب مدل آماری سنجش کیفیت خدمات شهری (مدل Servqual) می‌باشد. سوال تحقیق این است که آیا بین اندازه‌ای اتوبوس‌‌های تندرو و رضایت شهروندان و مسافران سامانه حمل و نقل BRT رابطه‌ای معنی‌دار وجود دارد یا خیر؟ روش تحقیق این پژوهش توصیفی – پیمایشی و از نوع تحقیقات همبستگی است، در این مقاله پس ار بررسی مبانی مختلف نظری سیستم حمل و نقل عمومی و BRTسعی شده است با بررسی ابعاد کیفیت خدمات سیستم BRT- بکار رفته در مدل مفهومی تحقیق از طریق گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه با نمونه‌گیری از سه گروه مسئولان، مردم و کارشنسان با استفاده ار روش نمونه‌گیری کوکران، به ترتیب 15، 300، 20 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و با تحلیل متغیرهای تحقیق با بکارگیری آزمون‌های مختلف آماری (آلفای کرونباخ، کولموگوروف – اسمیزنوف، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون فریدمن) در چهارچوب مدل servqual، به شناخت مسائل و مشکلات خطوط BRT پرداخته شده است. و در نهایت پیشنهاداتی در راستای بهبود حمل و نقل BRT در سطح شهر تبریز ارائه گردیده است. نتایج بررسی نشان می‌دهد که با توسعه و ارتقاء ابعادچهارگانه کیفیت خدمات مورد بررسی، می‌توان سطح رضایت شهروندان را از سیستم حمل و نقل BRT افزایش داد.

حمل و نقل همگانی، سیستم BRT، مدل سنجش کیفیت خدمات شهری servqual، تبریز