حسنعلی آقاجانی - عضو هیئت علمی دانشگاه مازندران پردیس دانشگاه مازندران دانشکده علوم اقتصادی و اداری گروه مدیریت بازرگانی و صنعتی
علی اصغر صمدی - دانشجوی دوره کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

بعنوانCRM استراتژی جامع و فرآیند جذب ، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی ، فروش ، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارائهارزش به مشتری است ، تعریف شده است) Shet & Parvatiyar,2001 ( . دراین مقاله به تشریح عوامل مؤثر بر اجرای درست CRM پرداخته شده که منجر به کاهش هزینه های بازاریابیو فروش ، امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان ، جلب سریعتر و مؤثرتر مشتریان می شود . در مقاله حاضر ضمن مرور ادبیات موضوعی مربوط به مدیریت روابط با مشتری، پیادهسازی آن و عوامل مؤثر بر اجرای درست آن، پس از بررسی نتایج تحقیقات تجربی، به استخراج شباهتهای بین آنها شامل فرهنگ، ساختار، تکنولوژی، فرآیند، پرسنل، مدیریت ارشد، مدیریت دانشو استراتژی های مشتری پرداخته شد. در پایان نتیجهگیری شده است که آموزشهای پرسنل و توجه به مدیریت ارشد وهمچنین نصب و راه اندازی نرم افزار مناسب چگونه میتوانند باعث اجرای موفقیت آمیز برنامه مدیریت ارتباط با مشتری شوند

مشتری،رضایت مندی مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری