اسدالله کارنما - دانشیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه شهید باهنر کرمان
آزاده ابراهیمی بحرینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

یکی از مهمترین وظایف سازمان های امروزی جذب و ابقای مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی سازمان می باشد. مشتریان نقش تعیین کننده ای در موفقیت یا شکست واحدهای اقتصادی دارند و همواره باید مورد احترام یاشند. سازمان های دانش محور از طریق کسب رضایت مشتریان خود هزینه های بازاریابی و تولید را کاهش می دهند و بر درامد خود می افزایند. دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به عملکرد برتر مطرح شده است. مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران کمک می کند که مشتریان خود را حفظ کرده و با آنها ارتباطی سازنده برقرار کنند. در این راستا مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل پنهان و زیرساختی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است. مقاله حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بیمه های شهرستان کرمان انجام شده. جامعه و نمونه اماری این تحقیق شامل کارکنان و سرپرستان این سازمان بود که بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 123 نفر بدست امد. بدین منظور از پرسشنامه Moreno & Melendez استفاده شده که بعد از برآورد اعتبار و پایایی، در بین پاسخگویان توزیع گردید. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS.16 و AMOS.21 محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی انجام شد و نتایج نشان دهنده رابطه معنادار میان متغیرهای قابلیت مدیریت دانش، فناوری های CRM و مشتری مداری بود میان متغیرهای سازمانی و تجربه CRM نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود داشت. نتایج برگرفته از نرم افزار AMOS نیز بیانگر رابطه مستقیم و قوی میان متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق بود که در میان آنها متغیر تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین اثر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری داشت.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، مشتریان