فاطمه کوثری - دانشگاه آزاد اسلامی واحد آباده، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آباده، ایران
مریم محبی - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی فارس،ایران

امروزه در هر گوشه از جهان صنعتی که اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری را در هم می شکند، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری قانون کسب وکار تلقی شده و عدم توجه به آن سبب حذف از بازار میشود. سازمانهای امروزی با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی و برای کسب مزیت رقابتی، رضایتمشتری را در اولویت قرار داده اند. از سویی مشتریان نیز به عنوان یک عامل مهم و تأثیر گذار در موفقیت سازمان همواره در جستجوی عرضه کنندگانیهستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میکنند. از این رو سازمانها در صدد آن هستند که با سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات،کیفیت خدمات سازمان خود را بهبود بخشیده و با جلب میزان بالاتری از رضایت مشتری به بخش گسترده تری از بازار دست یابند. در این مقاله سعی برآن است تا پس از واکاوی کیفیت خدمات به بررسی مدلهای مختلف مورد استفاده برای سنجش این متغیر پرداخته، مزایا و معایب آن مورد بحث و سیرتحولات آنها را مورد بررسی قرار دهد.

کیفیت خدمات، مدل سرکوال، مدل کانو، مدل تلفیقی سرکوال-کانو