امیر خانلری - دانشجوی دکتری مدیریت دانشگاه تهران
بابک سهرابی - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
محمد موسی خانی - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

شرکتها اغلب در فهم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دچار مشکل می شوند، آنها تصور می کنند که می توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند.ولی در صورتی شرکت می تواند از مزایای عمده CRM بهره گیرد که به اتخاذ استراتژی کسب و کار و فرهنگ سازمانی مشتری محور مبادرت نموده و سپس تکنولوژی متناسب و یکپارچه با زیر ساخت تکنولوژی شرکت را پیاده سازی کند. دلیل دیگری که شرکتها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می کند این است که هیچ فروشنده ای همه قابلیت های CRM که مورد نیاز شرکت می باشد را ارائه نمی دهد. حتی عمق و دامنه کارکردهای ارائه شده توسط فروشندگان مختلف نیز متفاوت است. CRM تنها تکنولوژی ، بازاریابی، فروش یا خدمات نیست بلکه یک استراتژی است که با تکنولوژی تواناسازی می شود چنانچه شرکت بخواهد استراتژی CRM را پیاده کند، این استراتژی شامل بازاریابی، فروش، خدمات، پایگاه های داده و تکنولوژی به علاوه دیگر عوامل شامل افراد سازمانی، فرهنگ و محیط سازمان میشود. در این مقاله دیدگاه های مختلف نسبت به CRM تشریح شده و چارچوبی برای نگرش جامع به این مفهوم سازمانی ارائه می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری ، نگرش جامع ، چارچوب استراتژیک