الناز حسین زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی مالی کارشناس مالی شرکت مخابرات استان آذربایجان غربی
ابوذر حاتمی قوشچی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی منابع انسانی بازرس بانک تجارت استان آذربایجان غربی

اپراتورها و شرکتهای فعال در حوزه سرویسهای ارتباطی و فناوری اطلاعات، هموراه در پی کسب رضایت مشترکان با ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود بوده و با یکدیگر در رقابت می باشند. ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات دو شرکت اپراتور تلفن همراه در ایران همراه اول و ایرانسل توانایی این دو در جلب رضایت مشتریان را آشکار می نماید و باعث تحریک آن ها بر تلاش در ارتقاء سطح خدمات می نماید . لذا در این پژوهش با استفاده از مدل سرکوآل بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات برای سنجش میزان رضایت مشتریان با استفاده از روش توصیفی پیمایشی در بین 123 نفر از مشترکان شهر ارومیه اقدام گردید – در ابتدا روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد آزمون قرار گرفته و برابر0/793 محاسبه گردید. سپس فرض های این پژوهش با استفاده از آزمون آماری t- استیودنت دو نمونه ای مستقل مورد بررسی قرار گرفت و نتایج به دست آمده نشان داد که تفاوت قابل توجهی بین مقدار میانگین سطح رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دو شرکت ایرانسل و همراه اول وجود ندارد و میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هر دو در سطحی برابر قرار دارد. مقایسه ی مولفه های کیفیت خدمات در دو شرکت نشان می دهد که ایرانسل به لحاظ داشتن شرایط فیزیکی و محیط مناسب، پاسخگویی و همدلی نسبت به همراه اول، توانسته است رضایت بیشتر مشتریان را جلب نماید. همراه اول در مقایسه با ایرانسل، توانسته است سطح بالاتری از اطمینان مشتریان را جلب نماید. میزان رضایت مشتریان از پایایی در ارائه خدمات ایرانسل و همراه اول در سطحی برابر قرار دارد

کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، همراه اول، ایرانسل