مازیار نیک مهر - کارشناس ارشد مدیریت منابع انسانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی آستارا، ایران
مرتضی عاشورزاده - دانشگاه آزاد اسلامی واحد آستارا، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آستارا، ایران
آرمین جوهری - دانشگاه آزاد اسلامی واحد آستارا، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آستارا، ایران
حامد برنگی - مربی، دانشکده مهندسی کامپیوتر، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

با عنایت به جایگاه موسسه های مالی و اعتباری به عنوان نماد بانکداری خصوصی، تلاش جهت ارتقای سطح کیفی خدمات این موسسه ها از اهمیت مضاعف برخوردار است. این مطالعه به منظور بررسی رابطه مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات بانکی انجام شده است تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات بانک ها و موسسه های مالی و اعتباری گام های موثری بردارد. در این مطالعه سعی شده است روابط بین دوبعد اصلی و 8 بعد فرعی از مدیریت عملکرد PMA کیفیت خدمات SYSTRA-SOدر کلیه موسسه های مالی و اعتباری شهرستان آستارا بررسی و تبین شود. روش تحقیق میدانی بوده و جامعه آماری پژوهش تمام موسسه های مالی و اعتباری شهرستان آستارا که بالغ بر 10 موسسه و به تعداد 51 کارمند می باشد. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات استفاده شد . نمونه گیری از تمامی جامعه آماری صورت گرفته، برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضرایب رگرسیون، آزمون کلموگروف اسمیرنوف و از نرم افزار SPSSاستفاده گردید. یافته ها نشان دادند بین دو بعد اصلی و 8 بعد فرعی مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات در موسسه های مالی و اعتباری شهرستان آستارا رابطه معنی داری وجود دارد.

مدیریت عملکرد، کیفیت خدمات، موسسه، سازمان