محمد مرساقیان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی
ایمان عطارزاده - استادیار گروه مهندسی کامپیوتر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول
سایپنا نوبری - دکترای فناوری اطلاعات، مدرس دانشگاه تهران

سازمان های خدماتی و در راس آنها بانک ها به عنوان بنگاه های اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خودمی باشند. اما یکی از چالش های کلیدی مدیران بانک ها، چگونگی دستیابی به الگویی برای بخش بندی مشتریان، و شناسایی نیازهای آنانبه منظور ارائه خدمات هرچه بهتر به مشتریان است. این پژوهش از ترکیب سه روش خوشه بندی، فازی تاپسیس و الگوی کانو سعیدر ارائه مدلی جهت شناسایی کارآمد نیاز مشتریان بانک و بخش بندی و رتبه بندی آنان می کند تا از این طریق خدمات متناسب باهر مشتری ارائه گردد. در این تحقیق، برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده نمودیم که تعداد 384 نمونه از مشتریان بانکقرض الحسنه مهر ایران استان خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود در نظر گرفته، که پس از وارد نمودن داده ها در نرم افزارWeka تعداد پنج خوشه از مشتریان با نظر کارشناسان و خبرگان شناسایی شد. سپس خوشه ها، توسط فازی تاپسیس اولویت بندی شدند و در نهایت نیازهای مشتریان با استفاده از الگوی رضایتمندی کانو معین شد. نتایج نشان می دهد که استفاده از این مدل میتواند در اکثر سازمان های خدماتی به خصوص بانکها پیاده سازی گردد و این سازمانها را در رضایتمندی، وفادارسازی و شناسایینیازهای مشتریان خود کمک نماید و موجب ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان گردد.

خوشه بندی، تاپسیس فازی، مدل کانو، رضایت مشتری، کیفیت خدمات