محمدرضا بابائی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی (ره) شهرری
سمیه چراغی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
فرزانه نیک پی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

در این پژوهش پس از بررسی تحقیقات گذشته مدلی ارائه شده است . این تحقیق یک مدل مفهومی از عوامل تأثیر گذار بر وفاداریمشتریان در زمینه خدمات مالی آنلاین ارائه میدهد. بر اساس عوامل خدمات مالی آنلاین مشخصه های کیفیت خدمات آنلاین که بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تأثیر میگذارد و همچنین مؤلفه شهرت که وفاداری الکترونیکی را تحت تأثیر قرار می دهندبررسی می شود. مؤلفه ها و شاخص های تایید شده در مرحله اول، در قالب پرسشنامه دوم در سطح تمام مشتریان بانکداری اینترنتیدر سراسر ایران که حداقل یکبار از خدمات الکترونیکی بانکی استفاده کردهاند توزیع شده و آزمون مدل با استفاده از نرم افزار لیزرلانجام شده است. به دلیل گستردگی و پراکندگی جامعه آماری بروز محدودیت هایی جهت ارسال پرسشنامه اجتناب ناپذیر بوده است.نتایج حاصل می تواند به بانکها در شناخت عواملی که بر افزایش وفاداری مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی اثر گذار هستند، کمکنماید. نتایج نشان داده اند که هیچ رابطه معنی داری میان مؤلفه های رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی با سهولت استفاده،طراحی، کیفیت اطلاعات، خدمات پشتیبانی از مشتری مشاهده نشده است.

وفاداری، بانکداری اینترنتی، رضایت، اعتماد، شهرت