هانیه شاهی - دانشجوی کارشناسی ارشد صنایع مدیریت سیستم بهره وری دانشگاه صنعتی شریف ، تهران ، ایران
مصطفی مصطفوی - استادیار دانشگاه صنعتی شریف، تهران، ایران
علی کلهر - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی اراک ، ایران

در دهه های اخیر کشورهای مختلفی به تدوین و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری (CSI) ، به عنوان متغیر اقتصادی مهمی در سطح خرد و کلان ، اقدام نموده اند . اهمیت این شاخص در سطح ملی تا حدی است که در کشورهای توسعه یافته این معیار را هم ارزش با معیار GNP می دانند. مدل شاخص رضایت مشتری بیانگر روابط بین عوامل ایجاد رضایت و نتایج حاصل از رضایت می باشد که در سطح کلان برای یک کشور تدوین شده و تمام طیف های تولیدی و خدماتی را در بر می گیرد. از آنجا که محصولات صنعتی بخش مهمی از تولیدات یک کشور را تشکیل می دهند، ارائه مدلی شاخص رضایت مشتری در این بخش می تواند طیف وسیعی از محصولات را در برگیرد و مدل پایه ای برای تدوین مدل شاخص رضایت مشتری در سطح ملی باشد. بر همین اساس هدف این مقاله ارائه مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی در بخش صنعت می باشد که بدین منظور پس از بررسی مدل های شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف مدل مفهومی تحقیق ارائه شده و روابط آن با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری که توسط نرم افزار Lisrel انجام شده است، مورد بررسی قرار گرفت . نتایج تحقیق بر روی سه شرکت بزرگ صنعتی بیان میدارد اخلاق حرفه ای ، کیفیت سرویس ، کیفیت محصول ، انتظارات مشتری و ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیر گذار بوده و حاصل نهایی رضایت، شکایت کمتر و وفاداری مشتری می باشد.

کیفیت محصول، اخلاق حرفه ای، رضایت مشتری ، مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ، وفاداری مشتری