میثم شیرخدائی - استادیار، دانشگاه مازندران، بابلسر
آتنا بهراد - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی بابل

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین تعامل مشتری و وفاداری مشتریان به برند بود که عوامل مؤثر بر تعامل مشتری از طریق مطالعه ادبیات تحقیق شناسایی و سپس پرسشنامه مربوطه تدوین شد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان شرکت کاله آمل و مشتریان محصولات این شرکت که به فروشگاه ها در سطح استان مازندران در زمستان سال 1393 تا بهار سال 1391 مراجعه کرده اند، بوده است در این راستا 384 نفر به عنوان نمونه که با روش نمونه ریری تصادفی دردسترس انتخاب شده بودند، مورد بررسی قرار گرفتند جهت دستیابی به مدل مفهومی پژوهش نیز از مقاله گرو (2014) استفاده شد و برای آزمون اعتبار مدل تحقیق، تحلیل عاملی تأییدی و آزمون کولیورروف- اسییرنوف استفاده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون تحلیل مسیر با بکارگیری نرم افزار Lisrel 8.8 استفاده شد. با بررسی چهار فرضیه ای پژوهش نتایج به دست آمده نشان دادند که انگیزه های تعاملی بر فعالیت تعاملی مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد تصویر نام تجاری بر فعالیت تعاملی مشتریان و وفاداری به نام تجاری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد فعالیت تعاملی نیز بر وفاداری به نام تجاری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

تعامل مشتری، انگیزه های تعاملی، فعالیت تعاملی، تصویر نام تجاری، وفاداری نام تجاری