امیر البدوی - دانشیار بخش مهندسی صنایع دانشکده فنی مهندسی دانشگاه تربیت مدرس
منیره حسینی خامنه - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع دانشکده فنی مهندسی دانشگاه تربیت مدرس

تحولات مداوم در دنیای امروز، جهانی سازی و سهولت ارتباطات و پیدایش فن آوری های نوین و پیشرفته، سازمان ها را در فضای رقابتی بسیار پیچیده ای قرار داده است. فضایی که همزمان، فرصت ها و چالش ها را پیش روی سازمان ها قرار داده است. امروزه دیگر بازاریابی به معنای کسب موقعیت های جدید برای فروش و توسعه و تحویل محصولات و خدمات نیست، بلکه هدف آن گسترش و حفظ روابط درازمدت با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرصتی با ارزش برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها مطرح می گردد که بواسطه آن می توانند در درازمدت روابط مستحکم و سودآوری آنها تعیین گردد و منابعی مطابق با ارزش دوره حیات هر مشتری به او اختصاص یابد. از این رو، مفهوم ارزش مشتری به عنوان یک پدیده تعاملی پویا، ارتباط مستقیم با مدیریت ارتباط با مشتری دارد، بنابراین درک و سنجش آن از سوی سازمان ها، عامل حیاتی موفقیت آنان در درازمدت خواهد بود. یکی از مهمترین اجزای تشکیل دهنده ارزش دوره حیات مشتری، پتانسیل شبکه ی است و می توان ارزش مشتریان را بر اساس پتانسیل آنان در شبکه ای از موجودیت های به هم پیوسته میان سازمان و مشتریانش، تحلیل نمود. این تحقیق ضمن مرور مفاهیم ارزش مشتری و شبکه های ارزش و اشاره به نقاط ضعف و قوت هر یک از آنان برای اولین بار، تحلیل شبکه ارزش را به عنوان ابزاری قدرتمند در سنجش ارزش دوره حیات مشتری و بهبود آن از طریق تحلیل شبکه ای از روابط پیچیده و تعاملی پویا با مشتریان پیشنهاد می نماید.

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزش مشتری ، تحلیل شبکه ارزش ، بازاریابی ، ارزش دوره حیات مشتری ، سودآوری