محمدمهدی رئوفی فرد - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی ، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران
شهناز نایب زاده - دانشیار، مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران
مژده ربانی - استادیار، مدیریت صنعتی ، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد، ایران

رضایت مشتری امروزه به عنوان اساس موفقیت در فضای به شدت رقابتی کسب و کار فعلی به شمار می رود. بر این اساس اهمیت رضایت و حفظ مشتری در توسعه استراتژی های بازارگرا و مشتری محور رابه هیچ عنوان نمی توان نادیده گرفت. چرا که به دنبال افزایش کیفیت کالاها و خدمات ، رضایت مشتری به یکی از مهمترین اهداف سازمان ها بدل گردیده است. در واقع، یکی از مهمترین مسائلی است که هدفاصلی سازمان های پیشرفته و موفق می باشد؛ زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروی همین رضایت می دانند. رضایت مندی، ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف کننده به تجربه کلی از استفاده از یک محصول یا خدمت می باشد که اقدام به خرید را تقویت می کند. شعف، حالتی که در زمانی که وقتی خدمات دریافت شده بالاتر از حد انتظارات مشتری باشد، رخ می دهد. تحقیق حاضر در صدد شناسایی عوامل موثر بر شعف مشتری بوده و قصد دارد مدلی را بدین منظور ارائه نماید. ابعاد رضایت و شعف مشتری در این مدل با استفاده از متغیرهای سورپرایز شدن در مصرف، عدم تایید مثبت، ارزش ادراک شده، دسترسی و اعتماد، برانگیختگی، احساسات مثبت، سهولت استفاده، سودمندی ارائه می شود.

رضایت مشتری، شعف مشتری، احساسات مثبت، سورپرایز شدن در مصرف، برانگیختگی